tomomi（LINEASTORIA ゼネラルマネージャー）「ウィッグをもっと楽しんでほしい」

変革と、変わらないこと

リネアストリアの行動指針は10個あって、その中で1番目に来るのが「私たちは変革を楽しみます」という言葉。リネアストリアは変革が多い会社。私自身もこれまでにいろんな仕事を経験し、商品やサービスも時代に合わせて変化してきました。そこがリネアストリアらしさというか、お客様のお声に合わせて常に変化し続けているのが私たちの良さだと思っていて。これまでにたくさんのイベントを開催した中で、ファッションでウィッグを利用されている方から「もっと快適にかぶれるウィッグが欲しい」というお声をいただくことがあったんです。お客様からいただいたお声をきっかけに、天使シリーズ(総手植え)のウィッグが誕生しました。一番初めに『天使のボブ』が発売し、価格も今までより高めだから少し心配だったけどかなりの好評をいただいて。そんな中、イベントに来てくれた方の中には抗がん剤治療中の方や脱毛症の方がたくさんいらっしゃることを知ったんです。医療やファッション問わず、たくさんの方にウィッグを楽しんでもらいたい。そんな想いから、社内でも医療に関する勉強が始まりました。

反対に、リネアストリアが始まった当初から変わらないことはお客様と近い存在でいるという考え方。お客様と向き合うのではなく同じ方向を向くというのは、私が入社したときから今までずっと変わっていないんです。当時のウィッグ業界では「総手植え＝医療用の人毛ウィッグ」というイメージが一般的で、総手植えの人工毛ウィッグを扱っているブランドはほとんどなくて。ウィッグは下着と同じでデリケートなものなので、今でこそ当たり前にあるようなカラー交換サービスや返品サービスも、当時はあんまり浸透していませんでした。だけど、ウィッグはただのモノじゃなくて「自分自身の一部」でもあるから、お客様一人一人にお気に入りのウィッグと出会ってほしくて2013年にカラー交換サービス、2016年に返品OK・満足保証サービスをスタートしました。

ウィッグはただの「モノ」じゃない

お客様からいただいたお声は、ミーティングを何度も重ねて初めてやっとかたちになります。ちゃんとお客様の為になってる？最終的に喜んでもらえるの？企業目線になってない？軸がブレないように話し合うのはかなり難しいけど、スタッフがお互いに声をかけ合って忘れないように意識していて。何より、皆が純粋にウィッグを好きなことが伝わってくるんです。休憩室から楽しそうな声が聞こえてくることもあれば、仕事モードになると一変して真剣な表情に切り替わる。このオンとオフの切り替えが大事なんだと思います。スタッフの皆でウィッグをかぶって旅行やUSJに行くこともあって、実際にウィッグで過ごすことによって得られる気づきもすごく多いんですよね。

リネアストリア独自のちょっと変わった社内制度もあって。ウィッグをかぶりながら仕事をするとスタンプがもらえて、それを貯めるとウィッグやギフトカードと交換できる制度とか。元々はウィッグを身近なものにしたい、というアイデアから始まった制度ですが、実際にウィッグを着用することでお客様が感じることを体感できます。そこから改善案を出したり、より良いものへとブラッシュアップしていくんです。他には、普段業務ではあんまり関わりのないスタッフ同士でランチに行く制度などもあって。部署の垣根を越えてコミュニケーションをとることで、それが仕事にいい影響を与えることもあります。

リネアストリアのウィッグは、最初から最後まで全部リネアストリアのスタッフで作っているんです。なので、どのチームが欠けてもお客様にウィッグをお届けできないんですよね。一つのウィッグをお客様にお届けするまでの道のりはすごく長くて大変なんですけど、だからこそ、ウィッグひとつひとつにスタッフ皆の想いがたくさん詰まっているんです。

スタッフ皆ウィッグのことを「あの子」や「〇〇ちゃん」って呼んでいて。ウィッグに対しての愛情が感じられて、私はそれが好きなんです。聞いた私まで嬉しくなるというか(笑)。お客様からのお声でもいただくように、ウィッグを“自分の分身”と思われる方もいらっしゃって、そういうのを聞くとウィッグはやっぱりただの「モノ」ではないと感じるんですよね。

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